“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？” 這是一句很多人都聽過甚至習(xí)以為常的問候，這句開場白后常常迎來許多聽上去沒什么大困難但解決起來卻十分繁瑣的難題。每一次的咨詢、溝通、解決，都包含著郵政客服人的耐心、理解與高效，而客服人員的處理結(jié)果，關(guān)乎著百姓對(duì)郵政品牌的認(rèn)可與評(píng)價(jià)。為有序做好“雙11”期間的 旺季生產(chǎn)與普遍服務(wù)工作，11月8日起，市分公司服質(zhì)部調(diào)配8名工作人員支援北京客服中心做好工單處理工作，截至11月18日累計(jì)支援處理首派工單1100余單。

　　時(shí)間緊迫？多方周旋？ 最終喜提“化險(xiǎn)為夷”

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

　　“我有個(gè)件兒，非常重要，一直沒收到，你們是什么情況，是不是給我整丟了？！”一接通電話，用戶的焦急聲即刻傳來。

　　“您別著急，麻煩您提供一下郵件單號(hào)，我為您查詢一下。”

　　經(jīng)過一番溝通，客服中心話務(wù)員1029號(hào)了解到用戶林女士查詢的是一封從波蘭寄來的國際保價(jià)函件，內(nèi)件為孩子近期面試要用的畢業(yè)證；但郵件到達(dá)北京市航空郵件處理中心后便再無更新的物流信息，林女士非常著急，要求盡快收到郵件，且來電當(dāng)日下午必須回復(fù)其最新的處理結(jié)果。

　　正常情況下登記工單轉(zhuǎn)辦，處理單位最遲3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果即可，但考慮到用戶急于拿到郵件，話務(wù)員于用戶掛機(jī)后立刻聯(lián)系了相關(guān)部門，告知其“急件”的外包裝顏色、形狀、尺寸等特征信息便于查找，并要求有處理結(jié)果馬上回復(fù)。隨后北京市航空郵件處理中心回復(fù)，此郵件已按照規(guī)定于當(dāng)班接收，因其屬于本市保價(jià)郵件，當(dāng)日已封發(fā)至報(bào)關(guān)行，后續(xù)需聯(lián)系報(bào)關(guān)行進(jìn)行查詢。得此回復(fù)后，話務(wù)員立即聯(lián)系林女士告知其郵件狀態(tài)，并表示會(huì)盡力助其解決取件問題。得到林女士的認(rèn)可后，話務(wù)員通過市分公司寄遞部聯(lián)系到報(bào)關(guān)行了解了郵件的詳細(xì)情況，得知該郵件為保價(jià)函件，需收件人本人到報(bào)關(guān)行自取。話務(wù)員再次致電林女士告知情況，林女士表示孩子是收件人但本人目前不便自取，詢問能否代領(lǐng)；話務(wù)員再次聯(lián)系報(bào)關(guān)行轉(zhuǎn)述用戶需求，并申請(qǐng)?zhí)厥绿剞k。

　　最終，經(jīng)過多輪協(xié)調(diào)郵件到達(dá)了林女士手中。收到郵件的林女士特意來電對(duì)話務(wù)員的服務(wù)結(jié)果表示認(rèn)可：“謝謝，真的謝謝你們。”雖然感謝只有只言片語，但客服人員從中感受到了用戶對(duì)郵政服務(wù)的肯定。

　　用戶操作猛如虎 結(jié)果滿意真心服

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

　　“你們是怎么辦事的？這點(diǎn)小事都辦不好！”剛接通電話，一頓抱怨聲劈頭蓋臉地襲來。

　　“您先消消氣，把事情的經(jīng)過告訴我，我們一起解決問題好嗎？”郵政客服人員用不變的平和語氣應(yīng)答道。

　　“你們郵政不講信譽(yù)，從你們那兒訂的報(bào)紙收不到！”

　　“您訂的報(bào)刊沒能按時(shí)收到真抱歉。您先別著急，能告訴我是在哪個(gè)渠道訂的報(bào)紙，收?qǐng)?bào)的地址是哪兒嗎？我想辦法幫您解決問題?！痹拕?wù)員1039號(hào)嘗試了解用戶不滿的原因。

　　原來，來電用戶是一名通過郵政網(wǎng)絡(luò)渠道訂閱報(bào)刊的新用戶，自己在網(wǎng)上操作訂閱流程后遲遲沒有收到報(bào)紙，而后去訂閱地址附近的郵局營業(yè)廳查詢訂閱情況依然無果，才出現(xiàn)了剛才那一幕。話務(wù)員了解用戶情況后，安撫道：“您的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)記錄，我會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門即刻查詢訂閱信息，不會(huì)讓您受到不明損失。您放心，事情一有進(jìn)展，我第一時(shí)間給您回復(fù)?！庇脩袈牭皆拕?wù)員的一番言語后，語氣緩和了很多，表明自己愿意配合客服人員多做等待。

　　正常情況下客服轉(zhuǎn)辦工單到責(zé)任單位即可，可這位用戶的訂閱數(shù)據(jù)暫時(shí)無法準(zhǔn)確獲取，更不知匹配到了哪個(gè)屬地郵局，故無法正常派單。于是，話務(wù)員先聯(lián)系了用戶指明的網(wǎng)絡(luò)訂閱渠道的客服人員，協(xié)助查詢到了用戶填寫的訂閱地址——原來用戶把“北里”錯(cuò)寫為“北路”，一字之差導(dǎo)致投遞道界大不相同；用戶的當(dāng)前狀態(tài)為“咬界地址”，想解決這個(gè)問題只能按照用戶錯(cuò)填的地址，逐一聯(lián)系附近的幾個(gè)投遞網(wǎng)點(diǎn)。此時(shí)，已經(jīng)到了下班時(shí)間，為了讓用戶盡快收到報(bào)刊，話務(wù)員給家里打了電話，讓母親協(xié)助接回放學(xué)的孩子，自己又忙起了工作：一方面，話務(wù)員先聯(lián)系投遞部門協(xié)調(diào)報(bào)刊互調(diào)事宜，而后聯(lián)系正確屬地支局手工添加用戶的收?qǐng)?bào)地址；另一方面，聯(lián)系錯(cuò)登支局刪除相關(guān)錯(cuò)誤訂閱信息，保證用戶后續(xù)收?qǐng)?bào)工作正確開展。經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的努力，話務(wù)員當(dāng)天便解決了用戶的問題。

　　在電話回訪中，話務(wù)員向用戶解釋了其無法收?qǐng)?bào)的原因，用戶聽了感到十分慚愧，急忙向話務(wù)員道歉，并送上了真誠的感謝話語。

　　冷靜處理解難題 服務(wù)到底顯擔(dān)當(dāng)

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

　　“我有一封郵件，號(hào)碼為RZ2368*******，內(nèi)件是我家孩子在英國讀書畢業(yè)后大學(xué)寄回的畢業(yè)證書，收件地址是孩子父親的單位。我在網(wǎng)上查了，顯示已經(jīng)投遞成功了，可孩子父親到物業(yè)去找時(shí)根本沒找到！現(xiàn)在物業(yè)說公司換人頻繁，無法追溯接收郵件的具體情況。我們孩子應(yīng)聘成功的單位馬上要核驗(yàn)畢業(yè)證書的真?zhèn)瘟?，我現(xiàn)在特別著急，如果郵件找不到，你們郵局和物業(yè)都要承擔(dān)補(bǔ)辦證書的所有費(fèi)用以及這件事給我們?cè)斐傻膿p失！”

　　耐心聽完用戶王女士的訴求后，話務(wù)員2030號(hào)詳細(xì)做了記錄，并為王女士積極提供處理辦法：一方面讓王女士同步聯(lián)系學(xué)校，詢問能否進(jìn)行畢業(yè)證補(bǔ)發(fā)操作，以備不時(shí)之需；另一方面即刻聯(lián)系屬地投遞部，追查郵件下落。經(jīng)過了解，該郵件投遞當(dāng)日已按照業(yè)務(wù)處理規(guī)定，經(jīng)收件人許可將郵件投遞到收發(fā)室并蓋章簽收了。按照一般的責(zé)任劃定，用戶此時(shí)只能從代收郵件的收發(fā)室追責(zé)了，但想到用戶著急的心情，客服人員即刻聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)投遞人員，由當(dāng)日負(fù)責(zé)投遞郵件的投遞員與用戶共同前往收發(fā)室，協(xié)商郵件丟失的處理情況。隨后，收發(fā)室承認(rèn)郵件是己方人員看管不力造成，及時(shí)向王女士進(jìn)行了賠償。

　　同時(shí)，話務(wù)員此前向王女士提出同時(shí)聯(lián)系大學(xué)補(bǔ)發(fā)畢業(yè)證書的建議也起了效果，在收到收發(fā)室賠償沒多久后，王女手又收到了新寄的畢業(yè)證書，最終沒有耽誤孩子辦理入職手續(xù)。 此后，用戶特意來電對(duì)客服中心話務(wù)員的冷靜處理方式表達(dá)了肯定與感謝。(北京郵政工會(huì)）