6月7日下午，北京市接訴即辦工作表彰大會在北京會議中心召開。其中，北京市郵政分公司11185客服中心榮獲2021年度北京市接訴即辦工作先進集體稱號；11185客服中心接訴即辦處理崗張穎、朝陽區(qū)分公司服務質(zhì)量部客服管理崗趙慶春分別榮獲2021年度北京市接訴即辦工作先進個人稱號。

　　2021年度北京市接訴即辦工作先進集體：北京市郵政分公司11185客服中心

　　11185客服中心作為北京市郵政分公司開展接訴即辦工作的承辦部門，嚴格貫徹落實中共北京市委辦公廳、北京市人民政府辦公廳關于接訴即辦工作的指導精神，并形成“公司黨委領導、專班落實、各部門協(xié)作”三級管理架構模式；工作開展中始終堅持圍繞市民服務熱線工作部署和總體要求，把群眾滿意度作為第一標準，通過體察民意、服務大局、全面規(guī)范辦理流程，逐步提高辦理時效和督辦、查辦工作。 與集團公司“管理提升年”、市分公司“服務質(zhì)量大提升”工作開展有機結合，要求訴求辦理嚴格落實四級關鍵人體系，不斷提高服務工作的主觀能動性、確保責任到人；創(chuàng)建重點訴求人通訊錄，通過統(tǒng)一服務話術，定期回訪、走訪，進一步提高辦件效率和辦件質(zhì)量；對“12345熱線”工單處理做到4個100%，即：回復率100%、響應率100%、滿意率100%、解決率100%，從群眾實際困難和需求出發(fā)，切實真正實現(xiàn)快速、高效解決群眾訴求，讓群眾滿意、讓政府放心。

　　2021年度北京市接訴即辦工作先進個人：11185客服中心接訴即辦處理崗 張穎

　　今年是張穎同志在11185客服中心工作的第18個年頭，從初期的話務工作到繁鎖的話務后臺及接訴即辦工單處理工作，張穎同志積累了豐富的話務經(jīng)驗與郵政業(yè)務知識；這些年，她始終堅持嚴格要求自己，以“笨鳥先飛”為座右銘，做到口勤、手勤，任勞任怨地工作；十多年的堅守與付出，造就了她堅韌的工作信念，她始終堅信沒有干不好的工作，只有干不好工作的人。

　　2021年度北京市接訴即辦工作先進個人：朝陽區(qū)分公司服務質(zhì)量部客服管理崗 趙慶春

　　為了最大限度減少服務投訴，提升客戶用郵滿意度，朝陽區(qū)分公司服務質(zhì)量部客服管理崗工作人員趙慶春認真整理了全區(qū)各網(wǎng)點發(fā)生的、投訴問題類型，以每日、每周、每月發(fā)布通報的形式，及時提示各網(wǎng)點需要注意的內(nèi)容；每月通過召開服務質(zhì)量分析會，結合統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，及時將網(wǎng)點存在的問題通報至相關單位領導，并主動助其解決各類問題。同時，趙慶春堅持學習、努力掌握新知識、新業(yè)務，主動掌握各專業(yè)的風險管控點，熟悉郵政各生產(chǎn)系統(tǒng)操作工作程序，有效增強了崗位適配能力。（北京郵政工會）