9月1日，成都開啟全市居家、全民核酸模式，煙火成都按下了“暫停鍵”。

　　非常時期，非常作為。為了將封控區(qū)居民急需的郵件及時送到，四川郵政主動客服，并針對不同風(fēng)險區(qū)域制定相應(yīng)投遞措施，全力以赴做好保供保通保暢，確保郵件安全、快速送到客戶手中，讓客戶安心居家。

　　與時間賽跑

　　“真沒想到，郵政這么快就把我的快遞送過來了，這是我在網(wǎng)上買的急需的藥品，非常感謝他們，讓我對戰(zhàn)勝疫情更加有信心了！”

　　9月7日下午，成都市金牛區(qū)某封控小區(qū)，市民徐先生接過金牛區(qū)郵政分公司投遞員金甌通過社區(qū)志愿者送進(jìn)來的包裹連聲道謝。

　　說起徐先生的這個包裹，還要從9月6日上午四川省郵政分公司客服中心的一個急促電話說起。

　　“請問是郵政嗎？我收到了你們發(fā)的短信，說我的一個包裹到你們攬投部了，這是我在網(wǎng)上買的藥品，比較著急，我們小區(qū)處于中高風(fēng)險區(qū)，請問能送到嗎？”

　　客服人員了解到客戶需求后，做了耐心解釋和安撫，并立即通過成都市郵政分公司客服中心聯(lián)系到金牛區(qū)郵政王家巷攬投部，希望他們盡快查找客戶急需的郵件。

　　當(dāng)天中午，接到成都市郵政客服中心的電話后，王家巷攬投部經(jīng)理孫陽建立即安排內(nèi)部處理人員及投遞員，在近期眾多的郵件中尋找徐先生的包裹。查系統(tǒng)、調(diào)記錄、在堆積如山的包裹中逐一查找，經(jīng)過近一個小時的努力，終于順利找到郵件。投遞員金甌迅速聯(lián)系徐先生，雙方約定在9月7日下午進(jìn)行投遞。

　　因?yàn)橐咔榉揽兀煜壬詾檫@個包裹肯定會延誤好多天，正在擔(dān)心時，郵政就送來了。雖然通過海量郵件查找、社區(qū)志愿者傳遞，經(jīng)過多人接力才收到這個包裹，但徐先生還是非常開心，他對郵政在疫情期間的主動服務(wù)豎起了大拇指。

　　為群眾解憂

　　像徐先生一樣，在疫情期間通過郵政主動客服及時收到包裹的還有家住成華區(qū)的魏女士。

　　“請問是郵政嗎？你們能不能幫幫我啊？”

　　9月5日，四川郵政客服中心何薇接到一個求助電話。電話那頭的魏女士十分著急，請求郵政工作人員一定幫她找到她的包裹并盡快送到她母親家里。魏女士因長年居住在省外，母親獨(dú)居在成華區(qū)東虹路，因?yàn)橐咔樗赣H的小區(qū)被封控，母親沒有儲備太多的生活物資，魏女士在網(wǎng)上給母親購買的生活用品遲遲未收到。

　　何薇一邊耐心安撫魏女士，一邊記下魏女士母親的聯(lián)系方式后，隨后立即與投遞部門溝通。因?yàn)橐咔樵?，大半以上的投遞人員和處理人員已被要求居家隔離，何薇通過企業(yè)微信、電話、線上線下、各個環(huán)節(jié)溝通。

　　“絕不能讓老人家等久了，再困難我們都要幫她找到郵件盡快投遞。”

　　雖然因區(qū)域管控攬投人員人手不夠，成華區(qū)投遞部負(fù)責(zé)人楊濤還是立即動員所有在崗人員連夜從該小區(qū)待投的3500多件郵件中找到該件，并第一時間安排投遞人員將包裹送到老人的小區(qū)。

　　以服務(wù)暖心

　　8.25疫情發(fā)生以來，像徐先生、魏女士這樣的緊急工單四川郵政客服中心每天都會遇到20多件。特別是9月1日以來，郵件正常投遞壓力增大。

　　為全力做好特殊時期對客戶的關(guān)心關(guān)懷，四川郵政針對疫情封控區(qū)多，投遞難度大、用戶居家需求多的特點(diǎn)，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，對全省積壓郵件數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，按封控區(qū)和非封控區(qū)積壓郵件收件人進(jìn)行短信通知。通過針對性發(fā)送短信，主動疏導(dǎo)客戶焦慮，及時解決客戶的特殊用郵需求。

　　同時，針對目前全省疫情防控分區(qū)域制定投遞方案，確保每一個郵件都安全投遞到客戶手中。

　　成都郵政組建了全市集中統(tǒng)一調(diào)度的跨區(qū)馳援隊(duì)伍，包括投遞人員4000人、運(yùn)輸車輛975輛，并組建了市縣兩級機(jī)關(guān)黨員突擊隊(duì)500人作為儲備，隨時開赴各區(qū)域開展保供工作，確保疫情期間的保供運(yùn)輸作業(yè)不中斷。

　　“支持、幫助、付出、信任”“客戶至上、服務(wù)周到，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作”，這是四川郵政省、市客戶服務(wù)中心的上墻標(biāo)語，也是郵政客服人員銘記于心、付諸于行的生動寫照。

　　省郵政客服中心陳蓓，剛做完膽結(jié)石手術(shù)不久，便主動請愿，投身工作，與大家一起作戰(zhàn)。市郵政客服中心的王瑞璇所在小區(qū)被封控，還在哺乳期的她主動申請居家辦公，協(xié)助同事們遠(yuǎn)程處理工單。大家全員停休，從早上7點(diǎn)開啟一天的工單處理工作，直到晚上11點(diǎn)，線上、線下的工單回訪仍在繼續(xù)。

　　截至9月7日18點(diǎn)，四川郵政客服中心集中向成都市封控區(qū)域攬投部積壓郵件用戶集中發(fā)送短信12.27萬條，回應(yīng)客戶訴求2283單，解決客戶特殊用郵需求47件，優(yōu)先保障了黨政機(jī)關(guān)及重點(diǎn)客戶黨報黨刊、學(xué)生檔案、生活物資、生鮮類、防疫物資及藥品等重點(diǎn)郵件投遞，在確保郵政普遍服務(wù)不中斷的同時，全力滿足疫情下人民群眾的民生需求。