今年以來，東城區(qū)光明樓支行因地制宜探索網(wǎng)點可持續(xù)發(fā)展最優(yōu)路徑，深入踐行“親民、便民、惠民”服務(wù)理念，融入社區(qū)、服務(wù)周邊百姓，通過夯實業(yè)務(wù)能力、優(yōu)化廳堂布置、創(chuàng)新活動形式，不斷提升客戶觸達率和體驗度，實現(xiàn)了口碑和效益的雙豐收。該網(wǎng)點開年首月，實現(xiàn)總保費近四百萬元，收入進度在東城區(qū)分公司名列前茅。

　　光明樓支行位于東城區(qū)最南端，周圍分布著眾多社區(qū)，每天廳堂到訪量達百余人。該網(wǎng)點以服務(wù)為起點，以滿意為終點，夯實服務(wù)基礎(chǔ)、延展服務(wù)邊界，最終找到一條品牌認可度與發(fā)展質(zhì)效的雙提升之路。

　　廳堂內(nèi)—— 提升服務(wù)親民性

　　走進光明樓支行首先映入眼簾的是喜慶的節(jié)日布置，帶有龍形象的玻璃裝飾貼紙、天壇元素的亞克力背景板、熱鬧奪目的幸運紅包墻………廳堂一派喜氣洋洋，給客戶帶來了“眼前一亮”的視覺體驗，也傳達了對每一位客戶的關(guān)心和祝福。

　　今年以來，光明樓支行對網(wǎng)點玻璃、廳堂墻面、設(shè)備及桌椅擺放等進行了重新規(guī)劃與安排。以紅色為主要基調(diào)，以龍元素為主要裝飾，營造節(jié)日氛圍；合理碼放座椅、擺放自助機具，科學規(guī)劃客戶業(yè)務(wù)辦理路線，并疊加茶水、雨傘、藥箱等便民舉措，打造舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化客戶體驗，得到了周邊居民的一致好評。

　　“我本來想著會排很久的隊，沒想到使用智能柜員機，10分鐘不到就辦完了，真是太方便了！”在理財經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下，60多歲的張大爺很快就完成了業(yè)務(wù)辦理，并對網(wǎng)點的服務(wù)連連點贊。為了提升服務(wù)親民性，在提升廳堂環(huán)境的同時，光明樓支行不斷優(yōu)化廳堂服務(wù)管理，加強衣著、禮儀、文明用語和規(guī)范化服務(wù)等方面的指導(dǎo)和考核；不斷提升工作人員專業(yè)能力，每天利用晨夕會時間開展全員學習，解剖產(chǎn)品設(shè)計底層邏輯、投資方向和安全系數(shù)等，演練產(chǎn)品介紹、需求分析、服務(wù)引導(dǎo)等環(huán)節(jié)，力求各崗位人員各司其職、協(xié)同配合；不斷優(yōu)化服務(wù)流程，從客戶體驗、市場需求、產(chǎn)品解析和服務(wù)品質(zhì)角度出發(fā)，合理優(yōu)化資源配置，減少客戶等待時間，提高業(yè)務(wù)辦理速度，切實提升廳堂綜合服務(wù)能力。

　　廳堂外——延伸服務(wù)暖人心

　　“聽說今天又可以免費咨詢，還有雞蛋贈送，我們?nèi)タ纯??！苯眨易↓執(zhí)逗鐓^(qū)的居民李大媽與鄰居一邊說著話，一邊來到光明樓支行門前設(shè)立的臨時便民服務(wù)點，支行的工作人員正在這里開展免費咨詢活動。活動攤位前，聚集了不少居民，聽過支行專業(yè)人員的投資理財分析后，居民們臉上露出了滿意的笑容。

　　免費咨詢是光明樓支行延伸服務(wù)觸角的一個縮影。為了打破場地限制，提升服務(wù)體驗，該網(wǎng)點認真組織策劃線下活動，除了免費咨詢，還會定期開展觀影、義診、手作等文娛康養(yǎng)類活動，在活動中宣傳金融知識，受到了周邊居民和廣大客戶的一致好評。

　　此外，光明樓支行還以微信群為依托，進一步延展服務(wù)內(nèi)涵，打造親民服務(wù)品牌。目前，該網(wǎng)點擁有15個客戶群，總?cè)藬?shù)超3000人。每天都會有工作人員不定時在群中與客戶互動交流，或是溫暖的問候，或是活動邀請，或是產(chǎn)品介紹，或是超值團購，進一步活躍群內(nèi)氛圍的同時，還能第一時間了解客戶的最新需求?！白罱?，我們在群中不間斷推送了活動預(yù)告、活動成果展示、投資形勢及金融產(chǎn)品分析等多個主題的短視頻，均得到了客戶的積極回應(yīng)?！惫饷鳂侵胸撠熑酥苄裾f，短視頻的表現(xiàn)方式更加直觀且生動有趣，對上年紀的客戶更加友好，網(wǎng)點希望把柔性關(guān)懷滲透到服務(wù)的每個細節(jié)，讓客戶覺得親切、溫暖。（北京郵政工會）